Sytuacje konfliktowe są nieuniknione w relacjach między ludźmi, wynikają z różnic opinii, poglądów, potrzeb i pragnień, zainteresowań, odmiennych wartości, różnic osobowościowych. Samo słowo „konflikt” u wielu osób wywołuje trudne emocje: niepokój, lęk, złość, gniew, niezadowolenie czy poczucie bezradności, często utożsamiane jest z porażką. Negatywna konotacja związana z konfliktem sprawia, że traktujemy go jako coś trudnego i złego. Stąd, gdy pojawia się sytuacja konfliktowa, próbujemy uniknąć zwianych z nią napięć przyjmując różne postawy:
– bagatelizujemy daną sytuację i nie podejmujemy żadnych działań;
– ustępujemy drugiej stronie konfliktu i rezygnujemy ze swojego stanowiska;
– narzucamy swoje zdanie bez dyskusji;
– oczekujemy, że to inni rozwiążą za nas sytuację konfliktową.
Warto sobie uświadomić fakt, że konflikty spełniają też ważną rolę w naszym życiu i rozwoju. Są sygnałem prawidłowego funkcjonowania – jestem i wyrażam siebie. Stają się bodźcem do rozwoju, bo mobilizują do zmierzenia się z problemem i poszukiwania nowych rozwiązań. Wspierają rozwój tożsamości, osobowości, wartości, a także pewności siebie i samooceny. Uodparniają i uczą jak pokonywać trudności życiowe. Pozytywnemu rozwiązaniu sytuacji konfliktowej będzie sprzyjać nasza aktywność w poszukiwaniu najlepszych rozwiązań, takich, które uwzględnią oczekiwania wszystkich uczestników konfliktu. Oczywiście są konflikty, w których konieczne jest odniesienie się do swojej roli czy pozycji (np. do roli rodzicielskiej, gdy sytuacja konfliktowa dotyczy wartości i zasad nadrzędnych, które nie podlegają negocjacji). Są też konflikty związane z naruszeniem praw drugiej osoby i wówczas w rozwiązywaniu sytuacji konfliktowej odnosimy się do sądu, obowiązującego kodeksu zasad. Warto jednak pamiętać, że gdy rozwiązujemy konflikt odnosząc się do swojej roli, pozycji, władzy czy prawa często narażamy się na utratę dobrych relacji z innymi, na ich niechęć i urazę wobec nas. Tymczasem dla utrzymania dobrych więzi emocjonalnych i relacji najkorzystniejsze będzie w rozwiązywaniu sytuacji konfliktowych uwzględnienie interesów wszystkich stron konfliktu. Thomas Gordon nazywa ten sposób rozwiązywania konfliktów „metodą bez porażek”. Obejmuje ona sześć kroków:
Krok pierwszy – rozpoznanie konfliktu i nazwanie go. Na tym etapie ważne jest ostudzenie swoich emocji, by uzyskać dystans i dokonać racjonalnej analizy sytuacji konfliktowej, czego i kogo dotyczy. Potrzebne jest ustalenie z drugą stroną konfliktu czasu i miejsca na rozmowę. Dobrze jest krótko powiedzieć, o czym chcesz rozmawiać i że chcesz, by wspólnie rozwiązać trudną sytuację.
Krok drugi – zrozumieć uczucia, potrzeby, stanowisko drugiej strony konfliktu. Tu ważne jest aktywne słuchanie, by druga osoba mogła się wypowiedzieć. Istotne jest, by jej nie przerywać, nie krytykować, nie oceniać, nie używać określeń : „ty zawsze…, ty nigdy…, jesteś…”. By upewnić się czy dobrze zrozumiałeś potrzeby i uczucia drugiej osoby wskazane jest potwierdzać to, co usłyszałeś, np. „rozumiem, że chcesz…, że w tej sytuacji czułeś się…., rozumiem, że zależy ci na…”
Krok trzeci – wspólne poszukiwanie możliwych rozwiązań. Na tym etapie zapisujemy wszystkie propozycje rozwiązań bez oceniania ich i krytykowania.
Krok czwarty – ocena zapisanych propozycji rozwiązań. Każda ze stron wypowiada się odnośnie zapisanych rozwiązań, określając czy jest ono do zaakceptowania czy nie. Jeśli żadne rozwiązanie nie będzie do przyjęcia dla obu stron konieczne jest ponowne powrócenie do kroku trzeciego.
Krok piąty – wybranie najlepszego rozwiązania. Teraz następuje ustalenie szczegółowych warunków realizacji przyjętego rozwiązania (kto, co, jak i kiedy). W jakim okresie będzie testowane przyjęte rozwiązanie, co zrobimy jeśli okaże się nieskuteczne. Czy zapisujemy nasze ustalenia, itp.
Krok szósty – wykonanie podjętych ustaleń. Ustalenie po jakim czasie ocenimy czy przyjęte rozwiązanie okazało się skuteczne. Jeśli się nie sprawdziło możemy jeszcze przeanalizować sytuację konfliktową i ponownie przejść przez koleje kroki „ metody bez porażek”.
Opracowała: mgr Elżbieta Wzorek, psycholog